Dados mostram que 89% dos cidadãos estão satisfeitos com o atendimento das Ouvidorias do GDF

O levantamento destaca ainda que 74% recomendam o serviço de ouvidoria

Um levantamento da Ouvidoria-Geral do Distrito Federal (OGDF) mostrou que 89% dos cidadãos estão satisfeitos com o atendimento das Ouvidorias do GDF, 70% com o serviço prestado, e 74% indicariam o órgão para outras pessoas. Os dados tratam das 459.975 manifestações apresentadas nas 87 ouvidorias do DF no período de 01/01/2017 à 18/06/2019, e foram obtidos por meio da pesquisa de satisfação do Sistema OUV-DF, respondida pelos cidadãos que acessaram os serviços das ouvidorias.

“O sistema permite obter a perspectiva do cidadão imediatamente após ele tomar ciência da resposta recebida pela ouvidoria. É o empoderamento do cidadão que tem a oportunidade de finalizar sua demanda e avaliar o serviço de ouvidoria como um todo. Por isso, 96% deles estão satisfeitos com o sistema de ouvidoria. A interação com o cidadão se tornou mais clara, amigável e objetiva, possibilitando agregar a maioria dos indicadores de medição de desempenho ao sistema de ouvidoria de forma automática e em tempo real. Esses indicadores foram desenvolvidos para avaliar todos os processos internos de uma ouvidoria, bem como a resolutividade do serviço prestado pelo órgão ou entidade”, avaliou o ouvidor-geral do DF, José dos Reis de Oliveira.

Ele esclareceu que o papel da Ouvidoria é receber as reclamações, solicitações de serviços ou informações, elogios, sugestões e denúncias registradas pelos cidadãos que utilizam os serviços públicos. Após receber as demandas pelo OUV-DF, a Ouvidoria-Geral encaminha os pedidos para as áreas responsáveis nos órgãos do GDF pela execução dos serviços ou apuração dos fatos relatados nas demandas. Ou seja, a ouvidoria faz a ponte entre o órgão/entidade pública e o cidadão. “Cabe à ouvidoria, após o envio às áreas técnicas dos órgãos, acompanhar o andamento das demandas apresentadas pelos cidadãos e cobrar das áreas internas dos órgãos a resposta, para que ela seja fornecida ao cidadão dentro do prazo legal estabelecido”, explicou.

A pesquisa revelou ainda que cerca de 30% dos cidadãos voltam ao sistema de ouvidoria para avaliar se as suas demandas foram atendidas. Um número considerado baixo pelo ouvidor-geral, mas que depende exclusivamente da participação do cidadão, que precisa responder a pesquisa de satisfação ao final do atendimento. “Neste caso específico, foram avaliadas mais de 137.900 manifestações. Nota-se que 38% dos cidadãos disseram que sua demanda foi resolvida – é o índice de resolutividade que depende da resposta do cidadão. Entretanto, 46% deles, apesar de não terem seu pleito atendido, apontaram que ficaram satisfeitos com a resposta apresentada pela ouvidoria”, observou.

Para Reis, ainda há muito que ser feito para que o serviço de ouvidoria melhore e evolua para atender as expectativas do cidadão. “É provável que isso somente ocorra a partir do momento em que os serviços prestados pelos órgãos também melhorem, pois a percepção do serviço prestado pela ouvidoria está diretamente relacionada ao serviço realizado pelos órgãos competentes pela resolução dos problemas”, alertou.

SIGO/DF

As 87 ouvidorias fazem parte do Sistema de Gestão de Ouvidorias do DF (SIGO/DF), criado pela Lei Distrital nº 4.896/2012, para garantir a participação popular, contribuir para desenvolver a cultura de cidadania, e aprimorar os serviços públicos prestados pelo poder público.

“Ao escutar as demandas referentes aos serviços prestados à sociedade e traduzí-las aos gestores, as ouvidorias possibilitam que as instituições avaliem os seus processos de trabalho, corrijam os problemas apresentados e aprimorem os seus serviços. Dessa forma, o trabalho do SIGO/DF, funcionando como uma rede de ouvidorias, contribui para a defesa dos direitos do cidadão perante o estado e torna a administração pública mais transparente e eficiente”, disse o ouvidor-geral.

Por fim, ressaltou que a rede de ouvidorias do Distrito Federal se encontra na vanguarda do que há de mais moderno em termos de sistema informatizado e de sistemática de trabalho. “O Sistema OUV-DF é um dos poucos a fazer a pesquisa de satisfação junto aos usuários dos serviços públicos, e o primeiro a realizar tal pesquisa e mostrar a resolutividade apontada pelo cidadão em tempo real”, concluiu.

Fonte:

Assessoria de Comunicação
Secretaria de Estado Controladoria-Geral do Distrito Federal (CGDF)
ascom@cg.df.gov.br

(61) 2108.3396  /  2108.3208

www.cg.df.gov.br